Výsledek unikátního průzkumu, jak jsou Češi spokojeni se stavem digitalizace veřejné správy, zveřejnil na brněnské konferenci CyberCon Jiří Táborský, senior analytik agentury STEM a Blanka Šoulová, Digital Policy Lead projektu Česko.Digital.
Průzkum se věnoval prvním pěti letem projektu Česko.Digital, během nichž vzniklo 39 konkrétních digitálních řešení, která alespoň jednou využilo přes pět milionů občanů České republiky. „Cílem projektu je napomoci tomu, že budeme mít špičkové digitální služby státu,“ vysvětlila Blanka Šoulová, podle níž takové služby charakterizuje spojenost vnímaná uživatelem, efektivita poskytování služby a kvalita z hlediska odborného posouzení. Díky průzkumu, do kterého se zapojilo přes 2000 respondentů, získal projekt data o tom, co si myslí občané a firmy o stavu digitalizace. „Známe silné stránky a bariéry digitalizace,“ konstatoval Jiří Táborský.
Kromě více než 2000 respondentů se do průzkumu zapojilo přes 300 zástupců firem, s nimiž agentura STEM uskutečnila více než 70 hodin hloubkových rozhovorů v osmi fokusových skupinách. A k čemu nakonec dospěla? Že devět z deseti občanů i firem cítí právo vyřádit úřední záležitosti online, ale jen čtyři z deseti jsou spokojeni s aktuálním stavem digitalizace veřejné správy. Přitom 94 % firem dává přednost online komunikaci se státem, ale nynější digitální služby hodnotí „lepší trojkou“ (známkováním jako ve škole). Přesto si sedm z deseti firem dokáže vybavit konkrétní příklad zlepšení digitalizace za poslední roky.
Portál občana sklízí u uživatelů chválu
U některých konkrétních služeb, jako je Portál občana, eRecept nebo Jenda, panuje mezi respondenty více než 90 % spokojenost s jejich fungováním. Na druhou stranu existují služby, které nejsou plně dotaženy, takže každá třetí dotazovaná firma ztratila významný čas kvůli potížím s jejich používáním. Ba co víc, 40 % občanů dokonce cítí úzkost, když je čeká interakce se státem, a i když jsou jinak pokročilí uživatelé digitálních služeb, naráží na bariéry vůči státu. „Ukazuje se, že máme příklady špičkových služeb, rozhodně to ale nejsou všechny,“ komentuje to Jiří Táborský z agentury STEM, která průzkum realizovala.
Co tedy občané chtějí od digitálních služeb státu a jak jsou s tím spokojeni? Žebříčku deseti nejčetnějších požadavků uživatelů vévodí bezpečnost a důvěryhodnost, které po těchto službách požaduje 89 % respondentů, ale spokojeno s nimi je jen 59 %. Pro 86 % dotázaných je důležitá úspora času a peněz, ovšem současný stav uspokojuje jen dvě třetiny tázaných (66 %). Uživatelskou přívětivost žádá 85 % respondentů, spokojeno je s ní 60 %. Dostupnost a přístupnost služeb vyžaduje 83 % účastníků průzkumu, spokojenost s nimi udává jen 47 %. Výrazně lépe je na tom stát s možnost využívání digitálních služeb kdekoliv a kdykoliv, což požaduje 83 % respondentů a spokojenost se současným stavem vyjadřuje 71 %.
Polovině Čechů chybí proaktivní komunikace digitálních služeb státu, kterou považuje za prioritu 82 % dotázaných. Podobně je na tom přehled o stavu agend, který vyžaduje 82 % respondentů, ale s nynějším stavem je spokojeno jen 51 %. Velký zájem je o předvyplněné formuláře (chce je 82 % respondentů), ale v praxi je s nimi spokojeno jen 52 % účastníků průzkumu. Online přehled povinností by uvítalo 77 % dotazovaných, současný stav vyhovuje 45 %. A vyřizování všech digitálních agend prostřednictvím jednoho centrálního rozhraní by chtělo 77 % dotazovaných, ovšem s nynější situací je spokojeno jen 46 %.
Citlivá data ve státních digitálních systémech by nadpoloviční většina Čechů (54 %) nechala spravovat výhradně stát, ale 31 % by to nechalo dělat i soukromé firmy, pokud dodrží státem stanovená pravidla. Každý dvacátý by spoléhal spíše na soukromé firmy, které podle respondentů dokáží lépe zajistit bezpečnost dat.
Plusem digitalizace základní registry, mínusem malá kontinuita
Jaké jsou silné stránky digitalizace české státní správy, o které se může příští vláda opřít při jejich rozvoji? Podle agentury STEM a projektu Česko.Digital mezi ně patří digitální infrastruktura, konkrétně pak základní registry, které jsou vnímány jako naprosto zásadní aktivum a celkově úspěch české cesty k digitálnímu státu. „Nejde jen o skutečnost, že někde existuje databázový systém s údaji o českých občanech, ale o celkovou filosofii systému a její legislativní ukotvení,“ upozornila Blanka Šoulová. Opírat se lze také o dobré příklady z praxe, například digitální služby Ministerstva práce a sociálních věcí či Ministerstva dopravy, Českého úřadu zeměměřického a katastrálního či Portál občana.
Právě Portál občana se v průzkumu objevuje opakovaně jako příklad velmi kvalitní a oceňované digitální služby. Používá ho 48 % respondentů a z nich je s ním spokojeno rekordních 97 %. Silnou stránkou Česka je také dodržování zásad kybernetické bezpečnosti.
„Je vnímána jako jedno z hlavních témat digitalizace u všech klíčových stakeholderů. Situace se zlepšila i díky aktivní roli NÚKIB,“ míní Jiří Táborský z agentury STEM. A v neposlední řadě je výhodou, že Češi patří mezi velmi digitálně gramotné národy. V základních digitálních dovednostech jsme dokonce na pátém místě z celé Evropské unie.
Co ale digitalizaci veřejné správy brzdí? Zásadním problémem je absence kontinuálního vedení a podpory transformace veřejné správy. Každá vláda přichází s vlastním řešením, málokdy se povede navázat na rozjeté projekty a ty poté dál rozvíjet. Kritická je situace s ICT experty ve službách státu, který není schopen mzdově konkurovat soukromým společnostem. IT experti ve službách státu pobírají v průměru o 40 % nižší mzdy než v soukromém sektoru, což podle autorů průzkumu odpovídá rozdílu 42 000 Kč měsíčně v neprospěch IT pozic ve veřejné správě. Chybí rovněž systematické řízení kvality služeb státu a velkým problémem je „resortismus“, kdy si jednotlivé úřady vyvíjí vlastní řešení, často duplicitní s jinými úřady, což je neefektivní.
Co by měla napravit příští vláda?
STEM a Česko.Digital proto sepsali priority pro příští vládu, jak digitalizaci veřejné správy vylepšit. Nový kabinet by podle nich měl mít digitalizaci jako kontinuální prioritu s měřitelnými cíli. „Vláda by měla pověřit osobu s pravomocemi vůči dalším členům vlády k zajištění centrální koordinace a prioritizace,“ upozorňuje Jiří Táborský. V rámci jednotlivých resortů by pak měla posílit výkonné kapacity v řízení a realizaci projektů. V neposlední řadě by měl kabinet vyčlenit omezení prostředky na více než 1,5 milionu digitálně vyloučených lidí, kteří jsou závislí na nedigitálních službách státu.
Druhým úkolem je zajištění konkurenceschopných podmínek. Autoři průzkumu doporučují zmapovat situaci a snížit rozdíly mezi úřady, přijmout adekvátní rozpočtová opatření u vybraných resortů a zlepšit pracovní podmínky skrze nepeněžité a nejvíce poptávané benefity. Třetí prioritou je nastavení managementu kvality digitálních služeb, tedy jednotného rámce měření spokojenosti, efektivity a kvality digitálních služeb a sledování životní situace. Výsledky pravidelného vyhodnocování by se měly sdílet s členy vlády. A vzniknout by měla i role product ownera, která by zajistila kvalitnější vedení IT projektů.
Jedním ze zásadních doporučení pro příští vládu je oslabení resortismu, propojení služeb a dat a posílení centrální koordinace. Tvůrci průzkumu doporučují důsledně implementovat praxi, že data se sdílí jen jednou a odstranit duplicity v informačních systémech, rozšířit využívání sdílených komponent a posílit centrální koordinaci včetně finančních řešení. S tím souvisí i posílení jednotného rozhraní státu, například prostřednictvím Portálu občana. „Výsledkem má být spokojenost skrze úsporu času, efektivita skrze redukci duplicit a efektivnější investice,“ popisuje Jiří Táborský. V neposlední řadě je pak třeba zlepšit legislativní rámec pro digitalizaci, například pro automatizaci správního řízení. Česko by mělo podle závěrů STEM a Česko.Digital po vzoru Dánska důsledně aplikovat principy digital-ready legislativy.
