Průběh vyřízení (chyba)

Odeslání požadavku na řešení chyby tlačítkem Odeslat je potvrzeno zprávou v dialogovém rámečku, který se po chvíli sám zavře.

Otevře se okno, ve kterém se bude postupně zobrazovat průběh procesu (viz kapitola Okno popisující průběh vyřízení požadavku).

Elektronickou poštou vám od Software602 přijde notifikační zpráva s potvrzením příjmu požadavku a jeho zaevidování. Na zprávu nijak nereagujte a čekejte na další zprávy.

Po přijetí požadavku se mu začnou věnovat pracovníci technické podpory. Požadavek je posouzen a uživateli se vrátí notifikační zpráva o začátku jeho řešení.

Často se stane, že pracovník technické podpory potřebuje k posouzení a následnému vyřešení chyby ještě další údaje. Pak stav požadavku změní na Čeká na součinnost.

Klepnutím do pole Přidejte komentář se otevře editační pole pro zápis formátovaného komentáře k upřesnění požadavku. Klepnutím na tlačítko Uložit se požadavek odešle znovu ke zpracování.

V seznamu požadavků je nyní uváděn se statusem (ve sloupci Stav) – V řešení.

Po odeslání se vrátí notifikační zpráva s potvrzením přijetí a informací, že stav byl změněn na V ŘEŠENÍ.

Také elektronickou poštou přijde notifikace s potvrzením.

Následuje řešení chyby na straně Software602. Jakmile se chyba z pohledu firmy vyřeší, opravený produkt se nasadí k posouzení – nejprve na testovací prostředí.

Zákazníkovi přijde notifikační zpráva s informací, že opravený produkt byl nasazen na testovací prostředí k posouzení. Stav procesu byl změněn na K TESTOVÁNÍ. Zároveň je zde i odkaz Zobrazit žádost k zobrazení formuláře s žádostí.

Na testovacím prostředí může zákazník opravený produkt spustit a libovolně zkoušet, aby se ujistil, že chyba byla opravdu opravena.

V okně HelpDesk 602 pak buď potvrdí, že chyba byla opravena nebo dané řešení problému zamítne.

K tomu má v pravé horní části okna dvojici tlačítek – Schválit a Zamítnout. Pokud zákazník usoudí, že chyba plně opravena nebyla, musí do komentářového pole popsat, v čem vidí problém.

Po stisku tlačítka Zamítnout lze celý proces opakovat tak dlouho, dokud není problém vyřešen. Stav žádosti je po zamítnutí nastaven na ZAMÍTNUTO; poznamenejme však, že zamítnutí neznamená uzavření žádosti.

Po schválení funkčnosti na testovacím prostředí přijde zákazníkovi od technické podpory notifikační zpráva s oznámením o nasazení na produkčním prostředí a změně stavu na K NASAZENÍ.

V okně portálu je rovněž zobrazen stav K NASAZENÍ.

Stav procesu je po nasazení na produkční prostředí změněn na KE SCHVÁLENÍ. Poslední fází procesu bude otestování úspěšného vyřešení chyby zákazníkem na tomto prostředí. K tomu je zákazník vyzván notifikační zprávou.

Postup je stejný jako při kontrole v testovacím prostředí. V notifikační zprávě i v okně HelpDesk 602 jsou opět tlačítka Schválit a Zamítnout, i zde je vypsán stav KE SCHVÁLENÍ.

Také zde může zákazník mít k řešení chyby výhrady a tlačítkem Zamítnout vrátit proces technické podpoře k dalším úpravám.

Pokud lze opravu chyby považovat za úspěšnou, bude po klepnutí na tlačítko Schválit změněn stav na Vyřešeno. O tom zákazníka rovněž informuje notifikační zpráva. Její součástí je také sekce s dotazem na posouzení kvality poskytnutých služeb (viz kapitola Dotazník spokojenosti zákazníka).

Rovněž v okně HelpDesk 602 je nastaven Stav na VYŘEŠENO.

Tím je proces oznámení a vyřešení chyby v produktu ukončen je označen jako vyřešený. Vyřešený požadavek se uzamkne a není možné přidávat další komentáře ani požadavek jakkoliv upravovat.